Dem Kunden die Hand zur Freundschaft reichen - die Basis für erfolgreiche ReklamationsbearbeitungReklamationen sind, ebenso wie Konflikte unvermeidbar. Daher ist es sinnvoller, sich dem Thema zu stellen als es auszublenden, denn den Kopf in den Sand stecken macht es nur schwieriger und eine Lösung unwahrscheinlicher.

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne.“ besagt eine Volksweisheit und in der Tat sind Fehler unvermeidbar. Nicht nur, weil Menschen Fehler machen, sondern auch Maschinen können aussetzen, hängen bleiben und Material kann reißen oder brechen.

Egal was die Fehlerursache ist, der Kunde will eine Lösung und keine Rechtfertigungen oder Beteuerungen und eine noch schlimmer Art des Umgangs mit Reklamationen ist Leugnen oder zurückweisen.

Stellen Sie sich daher dem Thema, gehen Sie professionell an die Reklamationsbearbeitung heran und finden Sie konstruktive, positive Möglichkeiten und Wege, einen reklamierenden Kunden zu einem zufriedenen, treuen Kunden zu machen. Sie werden erkennen, dass Reklamationsbearbeitung Freude macht, weil Sie in keinem anderen Unternehmensbereich so viel Kundenzufriedenheit und positives Feedback schaffen können!

Denn konstruktive, erfolgreiche Reklamationsbearbeitung macht den reklamierenden Kunden zum Freund, weil er Ihnen die Chance gibt, eine Fehler wiedergutzumachen, weil er mit Ihnen kommunizieren will. Nehmen Sie die Hand, die er Ihnen reicht und machen Sie einen Freund aus ihm.

Eine Reklamation ist vergleichbar einem Freund, der eine Schwäche an Ihnen bemerkt, z.B. Körpergeruch:
ein wahrer Freund wird sich der unangenehmen Situation aussetzen, Sie darauf anzusprechen und Ihnen dadurch die Chance geben, die Körperpflege anzupassen und zukünftig besser dazustehen. Das ist vergleichbar mit einem reklamierenden Kunden: Sie können größer aus der Situation herausgehen, es in Zukunft besser machen, Sie bekommen eine Chance, nehmen sie an und können daran wachsen.

Nun denken Sie bitte kurz darüber nach, wieviele Menschen mit Körpergeruch haben Sie schon getroffen?

Und wievielen haben Sie es auch gesagt und ihnen damit die Chance gegeben, es in Zukunft besser zu machen?

Die allermeisten Menschen sagen nichts, weil es ihnen unangenehm ist, andere auf Schwächen hinzuweisen. Menschen vermeiden „fremdschämen“, es ist uns unangenehm, wenn ein anderer eine Schwäche hat, das ist uns peinlich und wir versuchen die Situation zu vermeiden.

Und wenn Sie sich dann doch einmal aufraffen, den anderen darauf hinzuweisen, dann reagiert der auf Ihre Bemühungen gar nicht freundlich und dankbar, sondern ist auch noch mürrisch, undankbar, missmutig oder unfreundlich: „Undank ist der Welten Lohn.“ denken Sie sich dann und werden vermutlich niemanden mehr auf einen Fehler oder eine Schwäche hinweisen, wenn es sich vermeiden lässt. Und damit verhindern Sie gleichzeitig die Weiterentwicklung des anderen, weil der sich ja des Problems gar nicht bewusst ist, sonst hätte er es ja nicht.

Sehen Sie wohin das führt?

Fehler, Mängel, Schwächen anzusprechen, ist für beide beteiligten Seiten unangenehm, umso mehr müsste man einem Kunden dankbar sein, dass er es anspricht und uns damit eine Chance auf Verbesserung und Weiterentwicklung gibt. Denn die meisten Kunden werden, wenn es auch nur irgendwie möglich ist, die Reklamation vermeiden. Stattdessen werden sie sich über die Mängel ärgern, nie wiederkommen und Sie auch nicht weiterempfehlen.

Die Lösung ist immer ganz einfach: Ein reklamierender Kunde bringt meistens auch die Lösung des Problems mit oder ist sogar bereit, mit Ihnen an der Lösung zu arbeiten!

Erkennen Sie den reklamierenden Kunden als Ihren Freund und Berater, er gibt Ihnen eine Chance, während andere einfach kommentarlos nicht mehr kommen und schlimmstenfalls sogar Ihren guten Ruf schädigen, weil sie ihre Unzufriedenheit weitererzählen und in Onlinebewertungen ausdrücken.

Sie sehen also, wie wichtig Reklamationsbearbeitung ist. Erfahren Sie in einem zweitägigen Seminar, wie Sie Reklamationen zu einem Erfolgsbaustein Ihres Unternehmens machen.

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